Сюжеты:

Шнуров впустил клип про побег элит из России на фоне санкций США Владимир Путин объявил новые выплаты семьям с детьми от 8 до 16 лет Кемеровскую область официально переименовали в поддержку спецоперации на Украине Росавиация советует россиянам, застрявшим за границей, возвращаться через третьи страны Спикер Госдумы Володин назвал три роковые ошибки Зеленского Посольство РФ в Киеве эвакуировало дипломатов из-за военной операции в Украине Миро призвала Валиеву повторить триумф Алины Кабаевой Зеленский ждёт признания Россией ДНР и ЛНР, чтобы похоронить Минские соглашения Часть россиян получит около 7000 рублей на карту «Мир» с 15 февраля 2022 года Ургант прокомментировал своё назначение ведущим КВН вместо Маслякова Канделаки возглавила ТНТ вместо автора «Дома-2»: станет ли канал вторым Матч-ТВ Российские кинематографисты раскритиковали проект Минкульта о традиционных ценностях
Главная страница | Общество | Как бренду общаться с клиентами в социальных сетях и мессенджерах?

Как бренду общаться с клиентами в социальных сетях и мессенджерах?

Вт 19 июля 2022, 03:52:08

Социальные сети и мессенджеры — важные точки контакта бизнеса с клиентами. Коммуницировать с пользователями можно с помощью контента, через комментарии и личные сообщения, делать открытые обсуждения в чатах. При правильном подходе к присутствию бренда в популярных социальных сетях и мессенджерах не только повысится уровень лояльность клиентов к компании, но и увеличится поток новых покупателей.

Как бизнесу выстроить общение с клиентами в интернете и каких ошибок стоит избегать, рассказываем в статье.

Основные ошибки компаний в социальных сетях и мессенджерах

1. Однотипный и скучный контент

Частая ошибка компаний — делать контент для руководства, а не для пользователей. В такой ситуации страницы в социальных сетях и группы в мессенджерах ведутся «для галочки». Подписчики не вовлекаются в диалог, не реагируют на новые публикации, отписываются. Продаж и новых клиентов также нет.

Важно составить портрет целевой аудитории, понять, о чем им интересно будет читать на странице компании, что обсуждать. Необходимо экспериментировать с разными форматами контента: познавательный, развлекательный, продающий.

2. У компании нет своего «голоса»

Как правило, компании не задумываются о проработке Tone of Voice, то есть стиля коммуникации с клиентами. Все тексты написаны сухим языком, читать их быстро надоедает пользователям соцсетей.

Даже если компании небольшая, о проработке собственного «голоса» стоит задуматься на старте. Здесь снова необходимо отталкиваться о целевой аудитории и ее возраста, а также от ценностей и принципов, которые хочет демонстрировать бренд.

Tone of Voice (TOV) должен быть один для всех каналов коммуникации: мессенджеры, социальные сети, чат на сайте, текст на сайте, email-рассылки, рекламные сообщения. Для этого можно составить единый документ с правилами и примерами текстовых сообщений, которого будут придерживаться все сотрудники.

3. Нет возможности оставить обратную связь

К этому пункту относятся закрытые комментарии и личные сообщения, удаление негативных отзывов. Такие ограничения вызовут только негатив и покажут, что компания не расположена к открытой и прозрачной коммуникации с клиентами.

В таком случае присутствие бренда в социальных сетях и мессенджерах не имеет смысла, так как теряется главная цель — общение с пользователями.

Как быстро реагировать на сообщения и комментарии

Еще одно важное правило коммуникации в социальных сетях и мессенджерах — скорость ответа на сообщения. И конечно, чем быстрее получается ответить, тем лучше.

Но тут и возникает основная проблема. У компании могут быть аккаунты в Telegram, ВКонтакте, Одноклассниках, Instagram, и везде нужно успеть ответить клиентам. Ответственные специалисты вынуждены переключаться между приложениями и держать в голове множество информации, чтобы быстро реагировать на входящие обращения.

Не терять сообщения и быстро отвечать всем пользователям поможет оптимизации и систематизация всех сообщений. В этом поможет агрегатор сообщений Umnico, который соберет все входящие обращения и комментарии в одном окне. Менеджеры социальных сетей и службы поддержки смогут сортировать сообщения по этапам воронки продаж, использовать шаблоны для быстрых ответов на частые вопросы, видеть всю историю переписки с клиентом в диалоге, прикреплять любые файлы, стикеры и эмодзи.

Владельцы компаний и руководители отделов будут контролировать работу сотрудников, отслеживая скорость и качество ответов. Таким образом, Umnico объединяет функционал агрегатора сообщений из социальных сетей и мессенджеров с функционалом CRM-системы для малого и среднего бизнеса.

Что в итоге

Бизнес не может существовать без клиентов, поэтому ему необходимо присутствовать там, где находится его целевая аудитория, и общаться с ней. Не допускать ошибок поможет четко прописанная политика внешней коммуникации компании, открытость и структурный подход к обработке входящих сообщений. Быстро реагировать на обращения и не терять клиентов помогут агрегаторы мессенджеров и социальных сетей, такие как Umnico.


Подписаться:

Поделиться:

Новости по теме
Самое интересное

Добавить комментарий:

Имя:
Email:
Ваш комментарий: