Что такое телемаркетинг, или как продавать по телефону

Слово «телемаркетинг» состоит из двух частей: теле (греч. – удаленный, телефон, телеграф) и маркетинг (продажи). Основное значение термина – осуществление продаж по телефону. Причем, сюда относится весь комплекс услуг – от «холодных» звонков и обзвона потенциальных клиентов с целью проведения исследований, изучения рынка спроса до «горячих» звонков и непосредственных продаж, предоставления актуального коммерческого предложения заинтересованным лицам.

Услуги телемаркетинга

Как инструмент удаленных продаж, телемаркетинг помогает решить следующие задачи:

• Уточнение актуальности товаров или услуг для аудитории без дорогостоящих финансовых вложений в рекламу в интернете или по телефону или радио, проведения опросов на улице и т.д.
• Поддержание актуальности клиентской базы, выявление текущих интересов действующих клиентов и удовлетворение их спроса.
• Проведение анкетирования, опросов непосредственно перед запуском нового бизнес-проекта (открытие филиала, магазина, предложение дополнительных услуг, расширение ассортимента и пр.).
• Подготовительное общение с клиентом перед продажей товаров или услуг.
• Телефонные продажи с заключением договора, оформлением сделки, переадресацией на соответствующего менеджера.

А еще с помощью телемаркетинга можно повысить лояльность клиентов к компании за счет пост-обслуживания, дополнительного сервиса и поддержки.

Как это работает

Стоит понимать, что цели у каждого исходящего (и входящего) вызова разные, но в общем случае общение с абонентом строится по следующей схеме:

1. Знакомство с клиентом – установление первого контакта, на основе которого решается дальнейшая судьба всего общения и, следовательно, сделки.
2. Определение потребностей, проблем, «боли» абонента – оператор выясняет, что именно необходимо конкретному абоненту исходя из его нужд, финансовых возможностей и других факторов.
3. Коммерческое предложение – презентация товаров или услуг, в которых будет заинтересован абонент.
4. Снятие возражений – ответы на вопросы, доказательство выгод от использования конкретного товара или услуги от вашей компании и т.д.
5. Закрытие сделки – оформление заказа или переадресация на менеджера по продажам.
6. Дополнительные продажи – т.н. «теплые» звонки по клиентской базе среди тех, кто уже совершал покупки или обращался за услугами.
7. Формирование отношений с перспективой на продолжительное сотрудничество.

Понятно, что справиться с поставленными задачами даже при наличии грамотного сценария общения смогут лишь профессионалы, имеющие опыт и знания в психологии, маркетинге, рекламе. Поэтому лучше доверять работу по продажам по телефону квалифицированным операторам колл-центра.

Источник: www.dtco.ru/telemarketing-ot-a-do-ya/